광고로 리드는 잘 모입니다. 하루에도 수십 건의 상담 신청이 들어오지만, 정작 계약은 한 자릿수에 그치는 경우가 많습니다.

많은 마케터들이 ‘리드 단가’만 개선하려고 하지만, 진짜 문제는 그 이후 단계, CRM 전환 퍼널에 있습니다.

이번 글에서는 광고 이후의 전환 구조, 즉 세일즈로 이어지는 CRM 흐름을 실무 관점에서 분석해보겠습니다.

1. 리드의 품질이 아니라 후속 관리의 문제

리드가 많다고 매출이 늘지 않는 이유는 간단합니다. 리드 관리의 속도와 구조가 매출로 이어지지 않기 때문입니다.

DB업종의 경우, 리드 전환율은 첫 접촉 시점까지의 시간과 후속 커뮤니케이션 시나리오에 따라 급격히 달라집니다.

예를 들어 같은 광고 성과라도,

· 1시간 이내 연락 시 전환율은 3배 이상 상승하고

· 하루 이상 지연 시 리드의 60% 이상이 이탈한다는 결과가 있습니다.

즉, 문제는 ‘리드가 들어오지 않는 것’이 아니라 ‘리드가 식기 전에 반응하지 못하는 구조’입니다.

2. CRM 전환 퍼널의 기본 구조 재정의

리드 후속 관리를 설계할 때 퍼널을 4단계로 쪼개서 관리해야 합니다.

Lead In (유입)

Lead Reactivation (1차 접촉)

Lead Nurturing (관심 유지)

Conversion (전환)

대부분의 마케터가 1단계까지만 자동화하고, 나머지는 수동으로 처리합니다.

하지만 자동화의 핵심은 CRM 통합 이후에 있습니다.

예시로, 다음과 같은 자동 시나리오를 만들 수 있습니다.

· 유입 즉시 CRM 푸시 및 담당자 알림 (0분 차 대응)

· 30분 내 자동 문자 발송 (간단한 감사 메시지 + 다음 절차 안내)

· 24시간 내 미응답 리드 자동 리마인드

· 3일 차 재관심 유도용 콘텐츠 발송

이 4단계만 자동화해도 리드당 응답률이 평균 40% 이상 개선되는 경향이 있습니다.

3. CRM 시스템 선택보다 중요한 데이터 설계

많은 기업이 HubSpot, Salesforce, 카페24 CRM, 또는 자사 시스템을 씁니다.

하지만 진짜 중요한 건 ‘어떤 CRM을 쓰는가’가 아니라, ‘어떤 데이터를 기준으로 리드를 분류하는가’입니다.

CRM 설계 시 반드시 구분해야 하는 항목은 다음과 같습니다.

· 리드 출처(캠페인, 광고세트, 소재)

· 리드 상태(신규, 응답, 관심, 전환, 이탈 등)

· 최근 접촉일 / 담당자

· 반응 행동(링크 클릭, 페이지 재방문, 전화 연결 등)

이 데이터를 기반으로 리드의 ‘온도’를 구분하면, CRM은 단순한 주소록이 아니라 전환 퍼널 관리 도구가 됩니다.

4. 리드 재활성화 전략: 잊힌 고객을 깨워라

CRM의 핵심은 한 번 이탈한 리드를 다시 활성화하는 능력입니다.

광고비는 리드를 유입시키는 데 쓰이지만, 매출은 재접촉에서 발생합니다.

특히 DB업종에서는 1차 리드보다 2차 리드(재활성화 고객)의 전환 효율이 2~3배 높습니다.

재활성화 전략은 다음처럼 설계할 수 있습니다.

· 일정 기간 응답 없는 리드를 ‘휴면 그룹’으로 분류

· 일정 시점(7일, 14일 등)에 맞춤 메시지 재전송

· 클릭 또는 재방문 발생 시, 세일즈 담당자에게 즉시 알림

이때 중요한 건 단순한 리마케팅이 아니라, 리드의 행동 기반 조건부 리타겟팅입니다.

예를 들어, 상담페이지를 다시 방문한 리드에게만 전화 알림을 띄우는 식이죠.

이런 구조가 매출을 실제로 움직이는 CRM 기반 퍼널입니다.

5. 광고 효율보다 CRM 효율을 봐야 할 때

광고 효율만 보고 최적화를 반복하면 리드 단가는 낮아질 수 있습니다.

하지만 CRM이 따라오지 않으면 매출은 제자리입니다.

따라서 다음 세 가지 KPI를 새로 정의할 필요가 있습니다.

· 광고단 효율: 리드당 비용 (CPL)

· CRM 효율: 리드→응답 비율 (Contact Rate)

· 전환 효율: 응답→매출 비율 (Conversion Rate)

이 세 지표를 하나의 퍼널로 연결해야 진짜 성과를 측정할 수 있습니다.

즉, ‘리드가 몇 건 들어왔냐’보다 ‘얼마나 응답했냐, 얼마나 전환했냐’를 봐야 하는 시점입니다.

광고는 관심을 가져오지만, 매출은 관리에서 만들어집니다.

리드가 들어온 순간부터 CRM으로 이어지는 퍼널을 설계하지 않으면, 광고비는 결국 흘러가 버립니다.

이제는 광고 캠페인과 CRM 퍼널을 하나의 유기체처럼 운영하는 시대입니다.

리드가 쌓여만 간다면, 지금이 바로 CRM 퍼널을 다시 짜야 할 때입니다.