안녕하세요.  

AMPM Global 광고퍼포먼스 2본부 1팀 황준호 AE입니다 :)

퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅: 고객 여정을 연결하는 실무 전략 관련해 말씀 드리겠습니다.

오늘은 단기 성과와 장기 관계를 동시에 잡는 방법, 즉 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅을 함께 설계하는 전략을 실무 중심으로 다뤄보겠습니다.

왜 CRM 마케팅이 다시 주목받을까?

최근 광고 비용 상승과 소비자 피로도 증가로 단순 유입 중심의 퍼포먼스 광고만으로는 성과를 내기 어려운 상황입니다. 특히 기존 고객을 유지하고 재구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있습니다.

CRM(Customer Relationship Management) 마케팅은 이미 브랜드와 접점이 있는 고객과의 관계를 강화하는 전략입니다. 단순한 재방문을 넘어, 고객 맞춤 경험을 제공하고 장기적 충성도를 높이는 데 초점이 있습니다.

예시: 전자제품 쇼핑몰 B사는 기존 고객 데이터를 분석해 구매 주기가 긴 고객에게 새 모델 출시 정보를 사전에 안내했습니다. 그 결과, 출시 첫 주 매출의 35%가 기존 고객 재구매로 발생했습니다.

퍼포먼스 마케팅이란?

퍼포먼스 마케팅은 신규 고객 확보와 즉각적인 전환을 목표로 합니다. 검색 광고, SNS 광고, 디스플레이 광고 등 다양한 채널을 통해 빠른 성과를 측정하고 최적화하는 전략입니다.

예시: 패션 커머스 C사는 인스타그램 광고를 통해 신상품 출시 소식을 알리고, 클릭 이후 장바구니 담기 전환율을 20% 이상 개선했습니다.

퍼포먼스 vs CRM, 실무에서 달라지는 기준

두 전략은 목표, 측정 지표, 운영 방식에서 다릅니다.

- 퍼포먼스 마케팅: 신규 고객 유입, 전환율/ROAS 중심, 단기 성과 최적화

- CRM 마케팅: 기존 고객 유지, LTV/재구매율 중심, 장기 관계 강화

예시 비교:

패션 잡화 D사는 퍼포먼스 광고로 신규 회원 1,000명을 확보했지만, 첫 구매 전환율은 3% 수준이었습니다. CRM 자동화로 장바구니 이탈 고객에게 할인 쿠폰을 발송하자, 5일 내 재방문율이 18%까지 상승했습니다.

실무 팁: 두 전략 연결하기

1. 데이터 통합 및 개인화

퍼포먼스 광고로 유입된 고객 데이터를 CRM 솔루션에 연결해, 행동 기반 메시지를 발송합니다.

예시: 건강식품 쇼핑몰 E사는 신규 가입 고객이 첫 구매 전 장바구니에 상품을 담았을 때, ‘관심 상품 할인 알림’을 자동 발송하여 전환율을 12%p 상승시켰습니다.

2. 재방문 및 리텐션 캠페인

고객 행동 데이터를 기반으로 이탈 가능성이 있는 고객을 식별하고, 맞춤형 혜택을 제공합니다.

예시: 뷰티 브랜드 F사는 최근 구매가 없는 고객에게 생일 맞춤 선물 안내 메시지를 보내 재방문율을 22% 증가시켰습니다.

3. 맞춤형 리마케팅과 타이밍 최적화

퍼포먼스 광고와 CRM 데이터를 결합하면, 고객 관심사와 구매 패턴에 맞춘 정교한 광고가 가능합니다.

예시: 스포츠 용품 G사는 장갑을 구매한 고객을 대상으로 겨울 시즌에 맞춰 방한 제품 추천 광고를 노출, 재구매 전환율을 30% 향상시켰습니다.

퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅은 단독으로 운영할 수도 있지만, 서로 연결할 때 최상의 결과를 얻을 수 있습니다. 신규 고객 유입 → 전환 → 재방문 → 재구매로 이어지는 이상적인 고객 여정을 만들려면 두 전략을 통합 설계하는 것이 핵심입니다.

더 자세한 내용이 궁금하시거나 실무 꿀팁을 알고 싶으시다면

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