기업이 불황에서 살아남는 방법 Part3. CRM

안녕하세요. AMPM Global 박성주 마케터 입니다.

이 전 글에서 저는 CRM 중 하나라고 볼 수 있는 커뮤니티 마케팅에 대해서 말씀드렸습니다.

오늘도 이어서 CRM에 대한 설명을 이어가 보려고 합니다.

CRM의 특징은 여러가지 있겠으나, 자사와 관계를 맺고있는 고객 관리에 초점을 두는 사람이 많습니다.

물론 틀린 말은 아닙니다.

멀어져도 소원하지 않고, 가깝다고 홀대하지 않는 그런 관계를 지속적으로 유지하는 것이 CRM 이니까요.

다만, 말씀드렸다시피 많은 경우 CRM 중 R, Relationship에 큰 포션을 두는 경우가 많은데요.

저는 처음 우리와 만난 사람이 고객으로 변화하는 순간에 주목해야 한다고 생각합니다.

트래픽 캠페인이든, 바이럴이든, 수없이 많은 노출이나 재미있는 PPL등 자사를 인식하는 방법은 무수히 많습니다.

해당 방법들을 통해 인지하고 거기서 구매까지 이뤄지는 순간, 회사 입장에서그제서야 '고객'이 되는 거죠.

저는 기업은 '잠재 고객'이 '실제 고객'이 되는 순간을 찾아야 한다고 생각합니다.

순간은 고객의 니즈를 해소하는 '소구점'일 수도 있고, 특정 변수로 인해 고객의 니즈가 폭발하는 '타이밍'일 수도 있으며, 단순히 순간적인 '충동'에 의한 전환일 수 있습니다.

하지만 이렇게 고객의 행동을 시간별, 요일별, 지역별, 성별별, 연령별, 등 자세하게 분화하다보면,

특정 지점에서 계속해서 연결되는 단어들이 존재할 것입니다.

오전 8시 출근 길에 밥 대신 프로틴 바를 먹는 회사원들 이라던가,

밤 10시에 꼭 특정 어플을 사용하는 학생들이라던가,

점심을 먹으며 꼭 유튜브를 보는 몸이 피로한 개발자들이 있을 수 있다는 거죠.

거기에 자사의 제품이 녹아들 공간을 찾는다면, 우리는 CRM의 시작점인 C, Customer 고객을 만들어 낼 수 있습니다.

즉, 지속 가능한 관계를 유지하기 위해선, 처음 그 관계를 만들 포인트를 찾아야하고,

그 포인트들에 자사의 제품 및 서비스를 녹아들게 할 공간과 아이디어가 있다면,

잠재 고객은 더이상 '잠재'하지 않을 겁니다.

그렇게 하기 위해선, 뭐를 해야한다?

oo을 해야한다.

자, 여기까지가 CRM에 대한 저의 개략적인 의견이었습니다.

혹 CRM에 대해 더 궁금하시다거나, 광고 진단을 받아보고 싶으시다면, AMPM Global의 박성주 마케터에게 문의 주세요.

그렇다면 다음번에는 기업이 불황에서 살아남는 방법의 마지막 편, CRM 실전에 대해 이야기 해보도록 하겠습니다.