기업이 불황에서 살아남는 방법 Part4. CRM 적용해보기

안녕하세요. AMPM Global 박성주 마케터 입니다.

자, 드디어 대망의 CRM 마지막 편이네요.

물론 마케팅에는 시작도 끝도 없죠.

상황에 따라 변하고, 그에 맞춰 계속 진화해야하는 게 마케팅이겠죠.

그래도 지금껏 불황을 이겨내기 위한 기업의 마케팅 방향으로 CRM에 대해 알아왔으니, 한번쯤 적용해 볼 사안들을 찾아보는 것도 좋을 것 같습니다.

온라인 마케팅에서 CRM은 '접촉'에서 시작한다고 볼 수 있습니다.

단순히 배너 등을 통한 '노출' 보다도, 실제로 그들에게 다가가서 액션을 하는 것이 더 맞는 표현이라고 볼 수 있습니다.

예를 들면, 카카오 채널을 통해 채널을 추가한 사람들에게 쿠폰을 보내는 것. 이전에 구독해둔 구독자에게 프로모션 메일을 보내는 것. SMS 등을 통해 상품권 및 기프티콘 등을 전달하는 것들이 그럴 수 있죠.

다만, 무작정 '접촉'하는 것이 CRM일까요.

당연히 아니겠죠.

고객은 원치 않는 '접촉'을 스토킹 또는 스팸 정도로 생각할 확률이 높습니다. 불편함을 넘어 불쾌감까지 느낄 수 있겠죠.

그렇다면 어떻게 해야하는가.

자사의 제품 구매 주기에 맞춰서 (고객의 재구매 시기에 맞춰서) 영리하게 알림을 보낸다던가,

고가의 가전제품처럼 긴 교체 주기로 자주 바꿀 수 없는 상품들은 다양한 활용법을 안내하는 것도 방법이 될 수 있고,

가격대, 구매 주기와 무관하게, 자사 제품을 구매한 고객들에게만 제공하는 폐쇄형 프로모션 등을 진행하는 것도 방법이 될 수 있습니다.

즉, 제품 구매 자체를 유도하는 것보다도 고객의 편리와 니즈에 맞춘 컨택 포인트를 활용하라는 것이 되겠죠.

이 외에도 여러가지 방법이 있을 수 있습니다.

자사 제품의 특성에 따른, 브랜드 인지도에 따른, 구매 주기, 저관여 고관여의 제품 인지 등, 그 특징에 따라 생각할 수 있는 방법들은 분명 여러가지가 존재할 것입니다.

불황을 극복하기 위해 우리가 알아야 하는 건, 신규 고객을 늘리는 것 만큼이나 기존 고객을 관리하는 것아 중요하다는 것이죠.

CRM, 귀사는 과연 얼마나 준비하셨을까요.

그리고 그걸 실행할 준비는 하고 계실까요.

지금까지 AMPM Global의 박성주 대리였습니다.

감사합니다.