안녕하세요, 광고퍼포먼스3본부 5팀 임은경입니다!
브랜드와 유저가 소통하는 방식은 점점 다양해지고 있습니다.
최근에는 스마트폰, 데스크톱, 태블릿 등 다양한 기기를 통해 여러 채널로 연결되었으며,
이러한 변화를 계기로 전세계적으로 크로스채널 마케팅에 대한 수요가 빠르게 확산되고 있습니다.
채널을 연결해야 고객이 움직입니다: 크로스채널 마케팅의 본질과 전략
“고객은 광고를 보지 않습니다. 경험을 합니다.”
이 문장은 오늘날 마케팅의 방향을 정확히 요약합니다.
브랜드가 고객과 만나는 접점은 단일 채널이 아니라 수많은 플랫폼과 터치포인트의 연속선이기 때문입니다.
이제는 한 채널의 퍼포먼스만으로 성과를 설명하기 어려운 시대입니다.
이 흐름의 중심에는 바로 크로스채널 마케팅(Cross-Channel Marketing)이 있습니다.
✅ 크로스채널 마케팅이란
크로스채널 마케팅은 단순히 여러 매체를 동시에 운영하는 ‘멀티채널 마케팅’과 다릅니다.
멀티채널이 ‘채널별 개별 운영’이라면, 크로스채널은 각 채널을 하나의 고객 여정으로 연결해 통합된 경험을 제공하는 전략을 의미합니다.
예를 들어, 고객이 인스타그램에서 브랜드 영상을 본 뒤 네이버에서 제품 후기를 검색하고,
유튜브에서 사용 리뷰를 시청한 후 자사몰에서 구매하는 전 과정을 추적하고 최적화하는 것이죠.
이때 중요한 것은 ‘채널의 수’가 아니라 ‘채널 간 연결성’입니다.
✅왜 지금 크로스채널 전략이 필수인가
고객의 구매 결정 구조는 점점 더 복잡해지고 있습니다.
하나의 광고로 구매가 일어나는 경우는 극히 드물며,
브랜드 인지부터 탐색, 비교, 전환까지의 여정이 평균 6~10개의 접점을 거칩니다.
이 과정에서 데이터를 통합적으로 관리하지 못하면
전환의 원인을 정확히 파악할 수 없고
예산이 채널별로 분산되어 최적화가 어렵고,
브랜드 메시지가 일관성을 잃게 됩니다.
따라서 크로스채널 마케팅은 퍼포먼스뿐 아니라 브랜드 경험의 일관성까지 관리하기 위한 필수 전략입니다.
단일 플랫폼의 효율만 추구하는 시대는 끝났습니다.
이제는 “고객이 어디에서 왔는가”보다 “어디로 이동하는가”를 보는 것이 더 중요합니다.
✅실제 적용 사례
예를 들어, 한 뷰티 브랜드는 메타 광고로 인지도와 관심 유입을 확보한 뒤,
네이버 쇼핑검색광고를 통해 탐색 단계 고객을 전환시키고,
최종적으로 Google Ads 리마케팅 캠페인으로 재구매를 유도했습니다.
이 브랜드는 각 채널별 데이터를 Google Analytics와 통합해 ‘여정 기반 ROAS’를 산출했고,
그 결과 단일 채널 대비 총 매출이 약 1.8배 향상되었습니다.
또 다른 리빙 브랜드는 GFA(네이버 디스플레이)와 메타 광고의 픽셀 데이터를 연동하여
네이버 유입 고객을 메타 리타겟팅 그룹으로 자동 분류하는 구조를 구축했습니다.
고객이 어떤 플랫폼에서든 브랜드를 ‘다시 만날 수 있는 환경’을 만든 것입니다.
이처럼 채널 간 데이터가 연결될 때, 브랜드는 고객 여정을 ‘선형적’이 아닌 ‘순환형 구조’로 전환할 수 있습니다.
✅성공적인 크로스채널 전략을 위한 핵심 포인트
공통 데이터 구조를 설계하세요.
UTM 태깅, NT 파라미터, 픽셀, 전환 API를 일관된 구조로 세팅해야 합니다.
데이터가 섞이거나 누락되면 여정 분석 자체가 불가능해집니다.채널별 역할을 명확히 구분하세요.
인지는 ‘노출 효율’보다 ‘브랜드 경험’을,
탐색 단계는 ‘신뢰 확보’를,
전환 단계는 ‘편의성’을 우선으로 설계해야 합니다.메시지 톤앤매너를 일관되게 유지하세요.
소재별 비주얼은 달라도 핵심 스토리라인은 동일해야 합니다.
플랫폼마다 어조는 달라질 수 있지만, 브랜드의 핵심 인상은 하나로 남아야 합니다.성과 측정 방식을 여정 중심으로 바꾸세요.
단일 채널 ROAS보다, ‘Assist Conversion(보조 전환)’이나 ‘View-through 전환’을 포함한
크로스어트리뷰션(Cross Attribution) 관점에서 효율을 봐야 합니다.
✅결론: 연결이 곧 차별화입니다
크로스채널 마케팅은 더 이상 선택이 아닌 ‘브랜드 생존 전략’입니다.
고객은 한 플랫폼 안에서 머물지 않고, 검색하고, 비교하고, 경험합니다.
이들의 여정을 따라가며 데이터를 연결하고, 메시지를 일관되게 전달할 수 있는 브랜드만이
‘광고 효율’을 넘어 ‘신뢰 기반의 매출’을 만들어냅니다.
결국, 크로스채널 마케팅의 핵심은 기술이 아니라 ‘관점의 전환’입니다.
채널 중심 사고에서 고객 중심 사고로.
성과 중심에서 경험 중심으로.
이 변화에 먼저 적응하는 브랜드가 다음 성장을 주도할 것입니다.
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