광고 리드 수가 전월 대비 늘었는데, 정작 상담으로 이어지는 비율은 줄어드는 경험.
DB업종 마케터라면 누구나 한 번쯤 겪어봤을 것입니다.
이는 단순히 “리드 품질이 나빠졌다”는 문제로 볼 수 없고, 광고 이후의 리드 추적 체계가 부재하기 때문입니다.
이번 글에서는 상담율 하락의 진짜 원인과, ‘관심 리드(Interest Lead)’를 중심으로 한 추적 전략을 구체적으로 살펴보겠습니다.
1. 리드 수 증가가 ‘관심 고객 증가’를 의미하지 않는다
많은 마케터가 “리드 수 증가 = 마케팅 성공”으로 착각하지만, 이는 절반만 맞는 말입니다.
예를 들어 CPC와 CPA가 낮아지면서 전환 수가 늘었더라도, 이 리드들이 실제 상담 의향이 있는 고객인지 여부는 별개의 문제입니다.
광고 효율만 보면 좋아 보이지만, 실질적으로는 다음과 같은 상황이 발생합니다.
이벤트 참여 목적의 리드가 많아짐
할인/쿠폰 중심의 유입으로 실구매 전환이 어려움
단기 캠페인 노출로 브랜드 인지 없이 유입
즉, 리드 수가 늘었는데 상담율이 떨어지는 건 ‘관심 없는 리드’의 비중이 커졌기 때문입니다.
따라서 단순 수치만 볼 게 아니라, 리드의 ‘행동 데이터’를 추적할 시스템이 필요합니다.
2. 상담율 하락의 핵심 원인: ‘행동 추적 부재’
리드 전환 이후 어떤 행동을 보였는지를 파악하지 못하면, 리드 품질 개선은 불가능합니다.
DB업종에서 자주 나타나는 오류는 다음과 같습니다.
리드 폼 이후 행동 데이터가 끊김
CRM과 광고계정의 연동 부재
재유입 리드가 신규로 중복 집계됨
세일즈팀이 ‘미응답 리드’에 재접촉하지 않음
이 문제는 리드 수집 시스템이 ‘단발성 구조’로 되어 있기 때문입니다.
GTM, Meta, Google, Naver 픽셀 모두 전환 이벤트까지만 추적하며,
그 이후 고객이 ‘재방문·클릭·상담 요청’ 등의 행동을 보여도 연결되지 않습니다.
결국 전환 이후 데이터를 CRM으로 통합해 ‘리드 행동 로그’를 추적해야
리드 품질, 반응률, 상담율 모두 개선이 가능합니다.
3. ‘관심 리드(Interest Lead)’ 추적의 핵심 구조
‘관심 리드’란, 최초 문의 이후 일정 기간 내 재방문·클릭·문자응답·전화시도 등
적극적인 후속 행동을 보이는 리드를 뜻합니다.
이들을 분류하기 위해선 아래 3가지 데이터를 반드시 통합해야 합니다.
광고 전환 데이터 – 리드폼 제출 시점, 매체, 소재, 캠페인명
CRM 로그 데이터 – 콜, 문자, 상담 접수 여부
웹사이트 재방문 데이터 – GA4, CRM 쿠키 기반으로 확인
이 세 가지가 연결되면, 단순 리드 수가 아닌 리드의 관심도(Engagement Score)를 계산할 수 있습니다.
예를 들어 아래처럼 가중치를 부여할 수 있습니다.
재방문 1회: +10점
상품 페이지 클릭: +20점
상담 요청 전화: +40점
상담 연결 완료: +60점
이 점수를 기준으로 리드를 분류하면
“실제 상담 전환 가능성이 높은 고객”만 별도로 재타겟팅할 수 있습니다.
4. 리드 행동 추적을 위한 실무 세팅 방법
관심 리드를 정확히 식별하려면, GTM + CRM + 스프레드시트 기반의 구조화가 필요합니다.
1단계. GTM 사용자 정의 이벤트 삽입
예: lead_submit_pc / lead_submit_mo
각 디바이스별 리드 제출 이벤트를 기록
2단계. CRM 연동 및 시트 자동화
리드 발생 시 Google Sheets로 자동 전송
REGEXREPLACE로 전화번호 포맷 정리
TIMESTAMP로 문의 시점 기록
3단계. 행동 로그 통합
GA4 / CRM에서 재방문, 클릭, 페이지뷰 데이터 병합
ARRAYFORMULA와 VLOOKUP으로 동일 리드 추적
이렇게 하면 “리드 이후 행동을 실시간으로 추적”할 수 있으며,
상담율이 낮은 시점에는 ‘행동 없는 리드’ 비율이 증가했는지 즉시 확인할 수 있습니다.
결국 상담율 하락은 리드 수의 문제가 아니라 ‘리드 추적의 문제’입니다.
리드를 양적으로 늘리는 시점에서는 반드시 관심 리드 추적 시스템을 병행해야 하며,
그 결과를 CRM과 광고 계정 간에 순환시켜야 진짜 성과를 확인할 수 있습니다.
리드 수만으로 성공을 판단하던 시대는 끝났습니다.
이제는 “리드 이후 행동 데이터”를 중심으로 마케팅을 재설계해야 합니다.
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