안녕하세요.

AE나희영입니다.

오늘 CRM마케팅에 대해서 가져와봤습니다!

CRM 마케팅이란? 

CRM이란, CRM 마케팅이란?

CRM과 CRM 마케팅의 정의

충성고객 확보CRM내 고객을 만들고 이를 장기간 유지에 목마른 쇼핑몰 대표님이라면 CRM 마케팅을 주목할텐데요. 이란 Customer Relation Management의 약자로 고객 관계 관리를 의미합니다. 하고자 할 때 필요한 경영전략이예요. 최근 고객 관계 관리를 통한 마케팅이 많이 활용되고 있는데요. 

성공하는 CRM 마케팅의 3가지 전략

1. 철저한 기존 고객관리로 고객의 충성도를 높입니다.

"광고비 늘리면 매출도 늘겠지..?"열심히 데려온 고객을 어떻게 구매로 전환할 지 많은 분들이 이런 생각을 하고 계실거예요. 그렇다고 광고비만 늘린다면 여러분은 광고비의 무한 루프에 빠지게 될 수 있어요! 광고비를 태우기 전에 해야 할 일은 를 고민하는 것인데요. 기존 고객은 한 번이라도 우리 사이트를 방문한 고객들이라고 할 수 있어요. 이 고객들은 구매 의사 결정 단계 중 인지 단계를 이미 경험한 고객들인데요. 그렇기 때문에 충성도만 높이면 구매까지 쉽게 연결할 수 있는 고객 단계죠. 이 때 필요한 것은 기존 고객에 대한 철저한 관리 및 분석이예요.

2. 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리합니다.

기존 고객에 대해 분석해보면 고객마다 개별적인 특성이 있다고객별 특징에 따라 그룹을 만들어 관리하는 것는 감이 오실 거예요. 예를 들면 이런 거예요. '신규 회원가입 고객중 2일이내 첫구매를 할 확률이 70% 이상이다.', '우리 고객들은 구매 전에 상담을 했더니 구매전환율이 2배 올랐다.', '10일 이상 우리 사이트에 방문하지 않은 고객들은 평생 방문하지 않을 확률이 90% 이상이다' 등의 통찰력을 얻으실 수 있어요. 이 때 이 CRM 마케팅의 시작이라고 할 수 있어요.

3. 별도로 고객 정보를 관리하고 활용합니다.

고객마다 그룹을 만들었다면 특성에 맞게 마케팅을 할 차례입니다. 마케팅을 할 때 가장 자주하는 실수는 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보낸다는 것이예요. 고객의 취향, 정보, 관심사 등에 맞게 마케팅을 하는 것이 중요한데요. 예컨대 봄 원피스 광고를 구매한 고객에게 '청바지 20% 세일'과 같은 메시지를 보내면 반응하지 않겠죠. 오히려 봄 원피스를 구매했던 고객만 그룹화하여 할인을 주지 않고 '신상 여름 원피스를 소개합니다'정도로만 문자를 보내도 이전보다 훨씬 잘 반응할 거예요.

CRM 마케팅, 누구를 위한 것일까?

CRM은 영업, 고객 서비스, 비즈니스 개발, 채용, 마케팅 등 많은 라인에서 모든 사람들에게 성공을 이끄는 외부 상호 작용 및 관계를 유지 및 관리하는데에 있어서 더 나은 방법을 제공해요.

회사의 모든 구성원이 고객이 어떻게 소통하는지, 무엇을 구매했는지, 구매 시간과 구매 금액 등을 알 수 있게 되죠. 이 것은 비교적 적은 금액으로도 확인할 수 있기 때문에 소규모 비즈니스에 특히 유용할 거예요.

CRM 없으면 비용이 발생해요.

CRM 시스템이 갖추어져 있으면 담당자들이 이동중에도 고객과 대화하고, 잠재 고객을 만나고, 가치있는 정보를 접할 수 있어요. 해당 정보들을 메모나 머리속에 저장하는 것이 아니라, 리포팅화 해서 검토할 수 있게 돼죠.

고객들은 전화나 이메일, 소셜 미디어 등을 통해 기업에게 질문하는데 이렇게 일관되지 않은 고객 소통은 정보 홍수로 인해 중요한 커뮤니케이션이 누락되거나 손실되어 응답이 느려지거나 컴플레인을 일으킬 수 있어요.

기업에서의 고객 컴플레인은 곧 비용임을 잊지 마세요.

CRM 시스템이 해결할 수 있는 문제

CRM 솔루션은 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스를 더 빠르게 성장시키는 데 도움이되는 방식으로, 고객 및 잠재 고객 정보를 구성해서 신규 고객을 찾고 비즈니스를 확보하고, 고객 만족을 유지하는 것이 도움이 돼요.

또한 모든 잠재 고객 및 기존 고객에 대한 리포팅을 통해 고객 활동 및 상호 작용을 확인 및 관리할 수 있죠. 마케팅 관점에서 타겟 디지털 마케팅 캠페인 및 여정을 통해 적시에 적절한 메시지로 잠재 고객을 참여시킬 수 있게 돼요.

세일즈에서도 파이프라인을 명확하게 파악해서 빠르고 스마트에게 작업할 수 있게 됩니다. 고객 서비스 팀에서도 언제 어디서나 고객과 빠르게 소통하고 더 이상 '제가 담당자가 아니라서..'의 답변을 하지 않게 돼요.

이처럼 CRM 시스템은 생성 된 고객 인사이트를 바탕으로 우리 고객을 잘 이해하는 데 도움이되고 고객의 행동을 예측할 수 있어서 더 나은 홍보를 준비 할 수 있어요.

첫 구매보다 두 번째 구매가 중요해진만큼 충성고객을 만들어 나가는 과정을 제대로 진행하지 못한다면 기업의 적자로 나타나게됩니다. 

그렇기에 CRM마케팅의 중요성이 더욱 대두되고 있습니다.

많은 사업체들이 기존 고객들의 재구매를 이끌어내는 CRM마케팅에 눈을 돌리고 있는 지금. 기존 고객의 재구매를 유도하고 고객의 LTV를 높일 수 있는 CRM마케팅 솔루션은 굉장히 다양합니다.

업체의 특성과 자사의 상황에 맞춰 솔루션을 진행해야하는데요. 

앞으로도 지속할 수 있는 마케팅을 통해 자사의 광고 효율을 높이는 전략을 펼치는 것이 중요합니다.

마케팅이 어려우시다면 무료로 상담을 도와드리고 있으니 문의 주세요!

성장과 성공의 파트너 나희영입니다.

감사합니다!