"신규 고객 한 명을 데려오는 비용이, 기존 고객을 유지하는 비용보다 7배 더 비싸다." 마케팅 원론에 나오는 이 낡은 격언이 2026년, 생존을 위한 절대 법칙이 되었다.

쿠키리스(Cookie-less) 시대의 도래와 AI 자동 입찰 경쟁으로 **고객 획득 비용(CAC)**이 천정부지로 치솟았기 때문이다. 이제 '퍼포먼스 마케팅(유입)'과 'CRM(유지)'을 구분하는 것은 무의미하다. CRM이 곧 최고의 퍼포먼스 마케팅인 시대, 광고주가 준비해야 할 3가지 전략을 제안한다.

1️⃣ '밑 빠진 독' 수리하기 : 획득(Acquisition)보다 유지(Retention)

과거엔 광고비를 쏟아부어 매출 볼륨을 키우는 '스케일업'이 정답이었다. 하지만 지금은 **이탈률(Churn Rate)**이 높은 상태에서 광고를 늘리는 건 자살행위다.

AI 플랫폼들은 전환 가능성이 높은 유저를 찾아내는 데 선수지만, 그 유저가 우리 브랜드에 충성하도록 만들지는 못한다. 유입된 고객이 두 번째 구매를 하도록 만드는 시스템 없이는, 광고비는 그저 플랫폼 수수료로 증발할 뿐이다.

📌 실무 영향: 마케팅 예산의 30%는 반드시 **'재구매 유도'**와 **'객단가 상승(Cross-selling)'**을 위한 CRM 캠페인에 배정해야 한다. 첫 구매 후 7일, 30일, 60일 골든타임별 자동화 메시지(CRM 시나리오)가 세팅되어 있는지 점검하라.

2️⃣ AI가 훔칠 수 없는 유일한 자산, '퍼스트 파티 데이터'

경쟁사도 우리와 똑같은 AI 광고 솔루션, 똑같은 생성형 AI 제작 툴을 쓴다. 기술의 평준화로 크리에이티브나 타겟팅 격차는 점점 줄어든다.

그렇다면 남는 차별점은 단 하나, **'내 고객이 우리 자사몰에 남긴 흔적(데이터)'**뿐이다. 로그인 데이터, 장바구니 패턴, 구매 주기 등 우리가 직접 보유한 **퍼스트 파티 데이터(First-Party Data)**만이 AI 시대의 유일한 경쟁력이다.

📌 실무 영향: 단순히 회원가입만 유도하는 게 능사가 아니다. 카카오톡 채널 친구 추가, 앱 설치 등 **'직접 소통 채널(Owned Channel)'**을 확보하여, 플랫폼 광고비를 내지 않고도 고객에게 말을 걸 수 있는 파이프라인을 구축해야 한다.

3️⃣ '스팸'과 '초개인화'의 한 끗 차이

"광고성 정보 수신 동의하세요"라는 말에 질색하던 고객들도, "지금 구매하신 샴푸, 다 쓰실 때 되지 않았나요?"라는 알림에는 지갑을 연다.

2026년의 CRM은 전체 회원에게 똑같은 쿠폰을 뿌리는 **'매스 메시지(Mass Message)'**가 아니다. AI를 활용해 개별 고객의 행동 맥락을 분석하고, 가장 필요한 순간에 필요한 제안을 던지는 것이 핵심이다.

📌 실무 영향: 마케터는 이제 '광고 관리자 세팅'보다 **'고객 여정(Customer Journey) 설계'**에 시간을 써야 한다. "장바구니에 담고 3일 동안 결제 안 한 고객에게만 5% 히든 쿠폰 노출"과 같은 조건부 시나리오를 얼마나 정교하게 짜느냐가 승패를 가른다.

3-Sentence Insight

1. 광고비 인플레이션의 방패: 신규 유입 단가가 계속 오르는 상황에서, 기존 고객의 재구매율을 5%만 높여도 전체 영업이익은 25% 이상 개선된다.

2. 데이터 주권 확보: 거대 플랫폼의 알고리즘에 의존하지 않고, 우리 브랜드가 직접 통제하고 활용할 수 있는 '고객 데이터'를 모으는 것이 비즈니스의 진짜 체력이다.

3. 자동화된 친절함: 고객은 귀찮은 광고는 차단하지만, 나를 알아주는 혜택은 반긴다. CRM은 더 이상 '관리'가 아니라 고객과의 정교한 '대화' 기술이다.