안녕하세요 AMPM글로벌 마케터 구유빈 입니다. 

과거에 각종 대형 마트나 오프라인 쇼핑몰 한 켠에 비치되어 있던 ‘고객 소리함’에서,

현대에서 우리가 손쉽게 이용하는 온라인 상의 다양한 고객 문의 페이지에 이르기까지.

이용자와 소통하며 서비스를 개선하고자 하는 기업의 노력은 이전부터 끊임없이 존재했는데요.

우리는 이를 VOC. 즉, Voice Of Customer의 약자로 고객의 목소리 라고 부르고 있습니다.

과거 고객의 소리함과 현대의 VOC는 무엇이 다를까요? 바로 ‘데이터’ 입니다.

단순히 고객 설문조사를 통해 ‘제품 서비스에 만족하십니까?, ‘예/아니오’ 이런 형식의 데이터를 수집하던 과거와는 달리,

최근에는 VOC 데이터를 수집하는 채널의 증대와 이용자들의 개인 SNS를 통한 자발적 리뷰 문화 등으로

더욱 다양하고 많은 양의 VOC를 수집할 수 있게 되었습니다.

또한 빅데이터 분석을 통해 비정형 데이터의 분석이 가능해졌다는 점도 과거와의 큰 차이점 중 하나입니다.

비정형 데이터 분석이란 텍스트 뿐 만 아니라, 소리, 이미지 등 다양한 형태의 데이터를

체계적이고 다방면으로 수집과 동시에 이용할 수 있다는 뜻입니다.

이러한 데이터 분석을 통해 고객의 소리, 즉 이용자의 니즈를 보다 구체적이며 즉각적으로 보완이 가능해졌습니다.

그렇다면 기업은 VOC 데이터를 어떻게 수집할까요?

우리가 일상적으로 이용하는 모든 서비스는 데이터를 남깁니다.

사이트에 회원가입을 해서 특정한 액션(구매, 서비스 구독 등)을 할 때의 데이터 뿐만 아니라,

단순히 서비스에 접속하여 가볍게 둘러보는 것 만으로도 이용자가 어떠한 경로를 통해

유입이 되었는지, 혹은 트래픽이 집중 되는 시간은 언제인지 등에 대한 데이터를 얻을 수 있습니다.

나아가 이용자의 서비스 이용 종료 시점을 통해 어떠한 페이지에서 이탈하는지 등 이탈률에 관한 데이터도 파악 할 수 있습니다.

이용자가 의식하지 못하고 무심코 남긴 데이터 조차도 다방면으로 활용이 가능한데,

직접적인 의사를 전달하여 의견을 교류한다는 것은 그 활용도가 무궁무진합니다.

VOC를 통해 기업은 잠재 고객의 타겟을 도출하기도 하고, 어떻게 홍보 효과를 효과적으로 누릴 수 있는지 등의 마케팅 방안을 세울 수도 있습니다.

하지만 VOC를 수집하는 방법에 있어서는 이용자의 도움이 필요한 것은 변함없는 사실입니다.

기업의 입장에서 이용자가 ‘흘린’ 데이터에만 의존하여 서비스를 개선하기에는 그 효용성의 범위가 미비하기 때문입니다.

따라서 기업은 적극적인 VOC 수집을 위해 서비스 중간에 팝업 형태로 이용자에게 리뷰를 남기도록 유도하거나,

특정한 리워드를 지급하는 이벤트 형식으로 참여를 독려하고 있습니다.

VOC 분석 프로세스 6단계

· 분석 컨셉 설정 (Setting up Concept) : VOC 분석의 목적과 결과로 나타내고자 할 분석의 컨셉을 결정

· 소셜리스닝(Social Listening) : VOC의 원문 데이터를 수집. SNS, 리뷰 등의 다양한 고객 채널을 통해 유저 보이스를 얻음

· 데이터 전처리 (Preprocessing) : 다양한 채널을 통해 소셜리스닝 과정으로 얻어진 데이터를 분석에 사용 가능하도록 데이터 형식을 변경 및 가공

· 분석 (Analysis) : 데이터 전처리를 기반으로 분석을 수행.

· 데이터 시각화 (Visualization) : 분석으로 나타난 결과물을 가독성을 위해 시각화 자료로 제작. 데이터 분석가, 경영자, 마케터를 비롯한 협업 집단의 이해를 고려하여 제작

· 인사이트 도출 (Insight Deduction) : 분석의 목적과 결과물이 일치하는지 여부 파악. 분석 결과 새로운 아이디어 또는 잠재고객 도출 시, 분석 컨셉 설정 단계로 돌아가 반복 수행

VOC 분석은 언제든 데이터의 상태에 따라 이전, 혹은 이후 단계로 변경 될 수 있습니다.

VOC의 각 단계를 진행하며 특정 분석 단계 과정에서 인사이트가 나타날 경우, 유동적으로 분석 방안을 수정하거나

분석 대상의 범위 등을 변경하여 분석 전략을 변경할 수 있다는 의미입니다.

추가적으로 각 단계에서 얻어진 VOC 인사이트 또한 다양한 데이터 분석의 전략으로도 사용 될 수 있습니다.

서비스 전반에 걸쳐 이용자들의 니즈를 파악하여 개선하는 것, 이를 목표로 기업은 이용자들의 VOC를 데이터화 해서

피드백으로 수용하며 끊임없이 고객과 더 효율적으로 소통하는 방안을 모색해야 합니다.

읽어주셔서 감사합니다.