안녕하세요.

AMPM글로벌 광고퍼포먼스 2팀 추교민입니다.

오늘은 CRM마케팅이 무엇인지 알아보겠습니다.

CRM(Customer Relationship Management) 마케팅이란 약자 그대로 고객과의 관계를 관리한다는 뜻입니다. 

나의 기존 고객을 장기간 유지하고자 할 때 필요한 전략인데요. 

여기서 기존 고객이란 나의 웹사이트에 한 번이라도 방문한 사람을 뜻합니다.

단순히 단일 거래만이 아닌 기존 고객과의 관계를 쌓아가며, 

쉽게 말해 ‘단골 손님’으로 만드는 마케팅 전략입니다. 

요즘과 같이 고객의 개성과 관심사가 다양해진 만큼 

고객의 니즈를 파악하는 것이 중요해진 시대에서 꼭 필요한 마케팅 전략으로 자리매김하였습니다.

소비자는 필요로 한 제품을 구매할 때 [인지 -->경험, 탐색 -->구매 -->재구매 or 지인추천]의

구매과정을 거치는데요.

여기서 CRM 마케팅은 [인지 --> 경험, 탐색]의 과정에서  소비자에게 개입하여 구매를

적극적으로 유도하는것을 말합니다.

그럼 기본적인 CRM 마케팅의 3가지 전략을 알아보겠습니다.

1. 획득 - 신규 고객을 유치하고 가망고객을 활동 고객으로 변화시키는 건데요.

                예를들어 카드사에서 신용카드 개설만해도 현금을 증정하는 이벤트 메시지 등이 있습니다.

                (00카드를 개설하면 현금 10만원 증정!)

2. 활성화 - 기존 고객의 재방문 또는 재구매율을 증가시키고 매출을 증대하기 위한 활동입니다.

                    예를들어 휴대폰 약정이 끝날때 쯤 문자메시지를 통해 신규요금제 또는 특정 결합혜택을 주며

                   추가 구매를 유도하는것이죠.

                    (휴대폰과 인터넷을 결합하면 최대 20% 할인!)

3. 방어 - 오랜 기간 활동하지 않은 휴면고객으로 전환하거나 고객 이탈을 방어하는 활동입니다.

                휴면고객에게 푸시알림 또는 메시지를 보내서 할인 쿠폰 만료 등을 안내하는 등 이탈을 막는

                행위를 말합니다.

                (남아있는 포인트가 7일 후 만료 예정입니다.)

그렇다면 CRM 마케팅이 장점이 무엇이 있을까요??

CRM 마케팅의 대표적인 장점은 크게 두 가지를 들 수 있습니다.

1.고객의 구매과정에 개입하여 등을 떠밀어주는 역할을 한다는 것입니다.

앞에서도 언급하였듯이 소비자의 구매과정에서 [인지 → 경험, 탐색]에 깊게 개입하여 

할인 쿠폰을 증정하는 등 혜택을 제시해 구매로 이어지게 할 수 있습니다.

2. 고객과 적극적으로 소통하며 충성 고객을 확보한다는 점입니다. 

특별한 이슈가 아니더라도 고객 개개인의 특성에 맞춘 커뮤니케이션을 통해 고객에게

‘이왕이면 여기서 구매하자’ 라는 심리를 이끌어내 충성고객으로 만들 수 있습니다. 

즉, 충성고객으로 전환된 고객은 다시 말해 고객생애가치(LTV)가 높은 고객을 뜻하기 때문에 가장 큰 장점이라고 할 수 있습니다.

지금까지 요즘 대세로 자리매김한 CRM 마케팅에 대해 간략하게 알아보는 시간을 가졌습니다.

온라인 스토어를 운영함에 있어도 빼놓을 수 없는 마케팅 전략이기 때문에 

온라인 유통업에 종사하는 분들에게도 도움이 될 것으로 생각되는데요. 

이제 신규 고객을 유치하는 것뿐만 아니라 나의 기존 고객들을 충성고객으로 만들어 보셨으면 좋겠습니다.

여기까지 광고퍼포먼스 2팀 추교민이였습니다.

감사합니다.