안녕하세요 :)

AMPM글로벌 광고퍼포먼스2팀 추교민입니다.

오늘은 CRM 마케팅에 대해서 알아볼까하는데요.

고객의 니즈를 파악하고, 그 니즈를 만족시키기 위한 상품이나

서비스를 제공하는 것을 목표로하고

고객을 알고, 이해하고, 그들의 니즈에 부응하는 것이 중요한데,

이 모든 과정을 돕는 중요한 도구 중 하나가

바로 CRM(Customer Relationship Management)입니다.

CRM은 고객 관계 관리라는 의미로 기업의 고객과의 관계를 체계적으로

관리하고 분석하여 고객만족도를 높이고,기업의 수익을 증가시키는 전략입니다.

이는 기업의 고객과의 관계를 탄탄히 할 뿐만아니라, 고객의 행동패턴,

구매이력, 피드백 등을 분석하여 고객에게 더욱

맞춤화된 서비스를 제공하는 데에 큰 도움이 됩니다.

그렇다면 CRM 마케팅이 기업에 어떤 효과와

어떤 전략을 세우면 좋을지 한번 알아보도록 하겠습니다.

1. 고객 이해도 향상

CRM은 고객의 데이터를 체계적으로 수집하고 관리합니다.

이를 통해 고객이 선호, 싫어하는 것, 구매 패턴 등을 파악하고

이러한 정보는 고객을 더욱 정확하게 이해하여, 고객에게

더욱 맞춤화된 서비스와 제품을 제공할 수 있습니다.

2. 고객 서비스 향상

CRM을 통해 고객의 이전 구매이력, 문의사항

등을 한 눈에 볼 수 있는데 이를 통해

고객 서비스 팀은 고객을 문제를

더욱 신속하고 정확히 해결할 수 있습니다.

3. 효율적인 마케팅 활동

CRM은 기업이 고객 세그먼트를

더욱 세밀하게 나눌 수 있게 돕습니다.

*(세그먼트 - 고객층의 성향에 맞게 제품이나 서비스 판매방법

등을 다양화하는 마케팅기법)

이를 통해 기업은 각 고객 그룹에 맞는

효율적인 마케팅 전략을 세울 수 있습니다.

예를 들어, 특정 제품을 구매한 고객에게

그와 관련된 제품의 프로모션을 진행하거나,

특정 서비스에 만족한 고객에게는 유사한 서비스를

추천하는 등 전략을 세울 수 있습니다.

4. 장기적인 고객 관계 구축

CRM은 단순히 한 번의 거래에서

고객을 만족시키는 것이 아니라,

장기적인 관계를 구축하는데 초첨을 맞춰서 

고객이 계속해서 기업에게 충성을 보이고,

더 많은 구매를 하는 것이 기업에게는 더욱 

가치 있는 일이기 때문이죠

CRM을 통해 고객의 니즈와 기대를 이해하고,

그에 부응하는 서비스를 제공함으로

고객과의 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

1. 고객 중심적 사고

전략을 세울 때 가장 중요한 것은

고객 중심적 사고 입니다.

기업의 모든 활동은 고객의 만족을

위해 고객의 니즈를 파악하고

그 니즈를 만족시키는 서비스를

제공하는것이 중요합니다.

2. 데이터 분석을 활용

고객의 데이터를 통해 고객의 행동 패턴,

구매이력 등을 파악하여

마케팅을 전략을 수정하거나 개선할 수 있습니다.

3. 효과적인 커뮤니케이션

고객과의 효과적인 커뮤니케이션은

CRM 전략에서 중요한 요소입니다.

고객의 의견을 적극적으로 수렴하고,

그 문제를 신속하고 효과적으로

해결하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

또한, 개인화된 메시지를 통해 고객에게

직접적으로 접근하고

그들의 니즈에 부응하는 제품이나

서비스를 알릴 수 있습니다.

4. 지속적인 개선과 혁신

마지막으로, CRM 전략은 한번 세우고

끝나는 것이 아니라 지속적으로

개선하고 혁신해야 하는 것입니다.

고객의 니즈와 기대는 시간이 지남에 따라 변화하니

기업의 상황과 환경 역시 변화합니다.

이러한 변화에 유연하게 대응하고, 항상 최선의 

서비스를 제공하고 위해 노력해야 합니다.

1. 빅데이터와 AI의 활용 증가

빅데이터와 인공지능 기술은 

CRM 발전에 큰 영향을 미칠 것입니다.

고객의 데이터를 실시간으로 수집하고 

이를 분석하고 니즈를 예측하거나,

개인화된 마케팅 전략을 세우는 데에

빅데이터와 AI가 큰 역할을 할 것입니다.

2. 개인화와 맞춤화 강화

고객들의 니즈와 기대는 점점

다양하고 복잡해질 것입니다.

이에 따라 개인화와 맞춤화는

CRM 마케팅에서 중요한 요소가 될 것입니다.

3. 고객 경험 중심의 마케팅

고객이 제품이나 서비스를 이용하는

모든 과정, 즉 '고객 여정'을 이해하고,

그 과정에서 고객의 만족도를

최대화하는 것이 중요해질 것입니다.

4. 옴니채널 전략의 중요성 증가

이를 위해 옴니채널 전략을 세우고,

각 채널간의 일관성을 유지하는것

중요해질 것입니다.

고객이 어떤 채널을 통해 접근하더라도

일관된 경험을 제공하는 것이 중요합니다

*옴니채널은 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 

다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고

구매할 수 있도록 한 서비스다. 

각 유통 채널의 특성을 결합해

어떤 채널에서든 같은 매장을 

이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경을 말한다.

5. 지속 가능성에 대한 고려

미래의 CRM마케팅은 지속 가능성에

대한 고려가 더욱 중요해질 것입니다.

기업의 활동이 환경, 사회, 경제적으로

지속 가능한 방향을 추구하고,

이를 고객에게 전달하는 것이 중요해질 것입니다.

6. 소셜 미디어와 디지털 마케팅의 확대

소셜 미디어와 디지털 마케팅은 CRM마케팅에서

더욱 중요한 역할을 할 것 입니다.

이러한 채널을 통해 고객과의

직접적인 상호작용을 증가시키고, 

실시간으로 고객의 반응을

파악하는 것이 가능해질 것 입니다.

7. 보안과 프라이버시 강화

고객의 개인정보를 안전히 보호하며,

동시에 필요한 마케팅 활동을 진행하는

균형을 찾는 것이 중요해질 것입니다.