Part 2. 팀원을 이해시키는 목표와 지표

팀 차터의 첫 번째 파트는 우리 팀은 왜 존재(Why)하며, 무슨 일(What)을 해야만 하는지를 정의합니다. 팀장은 반드시 팀이 정의하는 성공과 성공을 위해 달성해야 하는 핵심 미션의 형태로 'Why'와 'What'을 구체화해야 합니다. 여기서 'Why'는 정성적인 비전, 'What'은 정량적인 목표라고도 쉽게 생각해 볼 수 있을 것 같습니다.

• 정성적 비전: 모두가 쉽게 이해할 수 있는 언어로 표현된, 팀이 달성하고자 하는 2~3년 후의 모습(비전)이나 팀이 원하는 성공의 구체적인 모습
• 정량적 목표: 정성적인 목표를 달성하기 위해 반드시 달성해야만 하는 측정 가능한 성과 지표. 정량적 목표에는 결과 지표와 행동 지표가 있음

결과 지표는 말 그대로 2~3년 뒤 우리가 되고 싶은 정성적인 모습을 이번 분기에 달성할 정량 수치로 치환한 목표를 말합니다. 행동 지표는 결과 지표를 이루기 위한 것입니다. 결과 지표와 인과관계 및 상관관계를 가지면서 팀원들이 구체적인 액션으로 달성할 수 있는 지표를 말합니다. 결과 지표와 행동 지표는 절대적인 기준으로 정해져 있는 것이 아니라 각 팀의 목표와 전략에 따라 유연하게 설정할 수 있고, 실행 결과를 바탕으로 정교화해 나가다 보면 행동 지표가 결과 지표가 되기도 하고, 원래 알고 있던 행동 지표보다 더 구체적인 행동 지표가 도출되기도 합니다. 일반적인 마케팅 사례로 예를 들어 보면 아래와 같습니다. 

• 결과 지표: 결과적으로 우리가 달성하고 싶은 측정 가능한 지표
  • 예: 거래액, 매출, 침투율, 점유율, 수익성 등
• 행동 지표: 결과 지표와 인과관계 및 상관관계가 있으면서 그것을 바탕으로 팀원들이 행동 가능한 지표
  • 예: 도달률, 조회수, 노출·유입, UV, 클릭률, 검색점유율, 상위노출률, 유입 후 전환율, 재방문율 등

결과 지표만 정의하고 명확한 행동 지표에 대한 합의가 부족한 팀이 생각보다 많습니다. 합의된 행동 지표가 없으면 팀원들이 구체적으로 어떤 행동을 해야 하는지 모르거나 팀장과 팀원의 생각이 어긋나죠.

팀 차터 수립 단계에서 결과 지표와 행동 지표를 명확히 정의하면, 팀원들이 본인이 해야 하는 역할을 명확히 이해하고 목표 지향적으로 일을 할 수 있게 됩니다. 행동 지표의 정의는 여러 번 강조해도 지나침이 없습니다. 

특히 마케팅팀에서 빼먹지 말고 중요하게 챙겨서 고민해 봐야 하는 팀 차터 항목이 있는데요. 바로 '고객 관점에서 정의한 목표'입니다. 가장 고객중심적이어야 할 마케팅팀에 고객 관점에서의 목표 정의가 부재한 경우를 많이 봤습니다.

'고객 관점의 목표'는 우리가 달성하고자 하는 결과·행동 지표를 달성하기 위해 반드시 바꿔야 하는 고객의 생각이나 행동을 말합니다. 팀 차터의 'What' 영역에서 고객 관점의 목표를 설정하기 위해서는 아래 세 가지에 대한 고민이 필요합니다.

• 고객 정의: 우리의 고객은 누구인가? 구체적이고, 도달 가능하며 식별 가능한 고객의 정의는 무엇인가?
• AS-IS: 현재 우리의 고객은 어떻게 생각하고 행동하는가? 그 이유는 무엇인가?
• TO-BE: 우리가 원하는 목표를 달성하기 위해 고객의 생각이나 행동이 어떻게 바뀌어야 하는가? 그리고 어떻게 바꿀 것인가?