신규 고객만 쫓다 보면 놓치는 것, 리텐션 마케팅

온라인 광고 시장의 경쟁이 치열해지면서 신규 고객을 확보하는 데 필요한 비용 역시 점점 높아지고 있습니다.

광고비를 투입해 어렵게 고객을 유입시켰는데 첫 구매만 발생하고 관계가 끝난다면, 다음 매출을 만들기 위해 다시 광고비를 투입해야 합니다.

결국 중요한 것은 “얼마나 많은 고객을 데려왔는가”뿐만 아니라 “데려온 고객이 얼마나 오래 남아 있는가”​입니다.

특히 이커머스에서는 한 번 구매한 고객이 브랜드와 상품을 경험했다는 점에서 의미가 있습니다. 이미 브랜드를 인지하고 구매까지 완료한 고객에게 적절한 시점에 다시 방문할 이유를 제공한다면, 신규 고객을 대상으로 처음부터 구매를 설득하는 것보다 효율적으로 재구매를 유도할 수 있습니다.

리텐션 마케팅이라고 해서 단순히 할인 쿠폰을 반복적으로 발송하는 것만을 의미하지는 않습니다.

고객의 구매 이력과 관심 상품, 구매 주기 등을 바탕으로 고객에게 필요한 시점에 적절한 메시지를 전달하는 것이 핵심입니다.

예를 들어,

즉, 모든 고객에게 동일한 메시지를 보내는 것이 아니라 고객의 행동에 따라 다른 이유를 만들어주는 것이 중요합니다.

그렇다고 신규 고객 확보보다 리텐션 마케팅이 무조건 중요하다는 의미는 아닙니다.

광고를 통한 신규 고객 유입과 리텐션은 서로 연결되어 있습니다.

이러한 구조가 만들어져야 브랜드의 매출이 안정적으로 성장할 수 있습니다.

따라서 광고 운영 역시 단순히 “이번 달 매출을 얼마나 만들었는가”만 확인하기보다,
신규 고객과 기존 고객의 비중, 재구매율, 구매 주기, 고객별 구매 가치 등을 함께 살펴볼 필요가 있습니다.

특히 광고를 통해 확보한 고객이 이후에도 브랜드와 관계를 이어가고 있는지 확인한다면,
단기적인 광고 성과를 넘어 장기적인 고객 가치까지 고려한 운영이 가능해집니다.

광고 경쟁이 치열해질수록 모든 고객을 신규 유입으로만 확보하는 방식에는 한계가 있습니다.

중요한 것은 한 번 방문한 고객을 놓치지 않고, 한 번 구매한 고객이 다시 브랜드를 찾도록 만드는 것입니다.

결국 좋은 마케팅은 단순히 고객을 많이 확보하는 것에서 끝나지 않습니다.

획득한 고객이 다시 방문하고, 다시 구매하고, 장기적인 고객으로 이어질 수 있도록 만드는 것.

앞으로의 이커머스 마케팅에서는 신규 고객 확보와 함께 고객의 다음 행동까지 설계하는 리텐션 전략이 더욱 중요해질 것입니다.

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