올리브영 쇼핑백에서 읽는 고객 경험 설계
RETAIL · CUSTOMER EXPERIENCE
더 담게 만드는 마법보다,
고르기 편하게 만드는 작은 도구.
고르기 편하게 만드는 작은 도구.
립밤 하나를 사러 들어갔다가 선크림의 가격을 비교하고, 틴트 색상까지 테스트하는 상황을 떠올려 보세요. 고른 제품이 하나씩 늘어나면 관심보다 먼저 한계에 부딪히는 것이 있습니다. 바로 두 손입니다.
올리브영 매장의 메쉬 쇼핑백은 익숙해서 눈여겨보지 않기 쉬운 물건입니다. 하지만 상품을 담고, 비교하고, 옮기는 과정을 생각하면 이 작은 도구의 역할이 보입니다. 고객이 쇼핑을 계속하기 위해 필요한 동작을 조금 더 편하게 만들어 주는 것이죠.
제품이 담긴 올리브영 명동점의 메쉬 쇼핑백.
사진·자료: 뉴스1 문혜원 기자 · 2023
사진·자료: 뉴스1 문혜원 기자 · 2023
1. 쇼핑백은 구매욕보다 손의 불편을 먼저 덜어줍니다
매장 안에서 고객은 상품을 집는 일만 하지 않습니다. 포장을 돌려 성분을 읽고, 휴대전화로 정보를 확인하고, 테스터를 손등에 발라 봅니다. 손에 여러 제품을 쥐고 있다면 이런 동작이 번거로워질 수 있습니다. 물건을 잠깐 내려놓을 자리부터 찾아야 할 수도 있죠.
바구니나 쇼핑백은 고른 물건을 한곳에 모아 옮길 수 있게 합니다. 중요한 점은 고객에게 새로운 욕구를 만들어 준다고 단정하는 대신, 이미 하고 싶었던 비교와 탐색을 이어가기 쉽게 하는 도구로 보는 것입니다.
물론 편해진 경험이 구매로 연결될 가능성은 있습니다. 다만 사진이나 도구의 형태만으로 매출 효과를 계산할 수는 없습니다. 여기서는 올리브영 쇼핑백의 실용적 역할과, 별도 출처가 있는 구매 행동 사례를 구분해 살펴보겠습니다.
올리브영 강남 플래그십에서 틴트를 손등에 테스트하는 장면.
사진·자료: CJ뉴스룸 · 2022
사진·자료: CJ뉴스룸 · 2022
2. 크기만큼 중요한 것은 필요한 순간의 위치입니다
매장에 들어올 때는 바구니가 필요하지 않을 수 있습니다. 한두 개만 살 생각이라면 입구의 바구니를 지나치는 것도 자연스럽죠. 필요가 생기는 순간은 오히려 매장 안쪽에서 상품을 여러 개 고른 뒤일 수 있습니다.
그때 고객이 입구로 되돌아가야 하는지, 가까운 곳에서 바구니를 찾을 수 있는지, 직원에게 도움을 받을 수 있는지에 따라 이용의 편리함은 달라집니다. 쇼핑 도구의 배치는 물건을 놓는 문제가 아니라, 고객이 어떤 순서로 움직이는지 살펴보는 문제이기도 합니다.
크기 역시 하나의 정답으로 설명하기 어렵습니다. 립밤 몇 개를 고르는 고객과 마스크팩 묶음이나 부피가 큰 생활용품을 사는 고객에게 편한 크기는 다를 수 있습니다. 작으면 들기 쉽지만 금방 차고, 크면 여유가 있는 대신 좁은 통로에서 이동이 불편할 수 있죠. ‘빈 공간을 보면 무조건 채운다’는 설명보다 담는 상품·이동 동선·이용 시점을 함께 보는 편이 구체적입니다.
사진·자료: CJ올리브영 뉴스룸 · 2026
3. 바구니를 건넸더니 구매액이 늘어난 별도 사례
쇼핑 행동 연구자 파코 언더힐은 2022년 The Elements of Writing 인터뷰에서 한 드러그스토어의 사례를 소개했습니다. 바구니가 왜 입구에만 있는지 질문했고, 고객들이 팔에 물건을 가득 안은 채 계산대로 향하는 영상을 보여줬다는 이야기입니다.
그는 손에 상품 네 개를 들고 있는 고객을 보면 직원이 바구니를 건네도록 했고, 이후 평균 구매액이 18% 증가했다고 설명했습니다. 여기서 눈여겨볼 것은 바구니의 마법 같은 힘이 아니라, 손이 가득 찬 고객을 관찰하고 필요한 순간에 도왔다는 과정입니다.
이 수치는 올리브영의 실적이 아닙니다. 인터뷰에 소개된 별도 드러그스토어 사례이며, 해당 대목에는 표본 규모나 비교 기간 등 효과를 자세히 검증할 정보가 제시되지 않습니다. 모든 매장에 같은 상승률을 기대하거나, 올리브영 쇼핑백의 효과로 옮겨 설명해서는 안 됩니다.
쇼핑 행동 연구자 파코 언더힐.
사진·자료: Paco Underhill 공식 사이트
사진·자료: Paco Underhill 공식 사이트
사례 출처: The Elements of Writing 인터뷰 · 2022.01.17 · 인터뷰이 발언 기준
4. 앱에서도 질문은 같습니다. 그다음에는 무엇을 할까요?
올리브영이 직접 공개한 사례는 따로 있습니다. 2026년 2월 27일 테크블로그에 소개한 ‘올영매장 고도화’ 이야기입니다. 재고를 확인하는 ‘구매 가능 올영매장’ 화면에 많은 고객이 들어왔지만, 이후 행동으로 이어지지 않는 문제가 출발점이었습니다.
팀은 픽업 장바구니 담기 버튼을 전면에 배치했습니다. 재고가 있다는 사실을 알려주는 데서 그치지 않고, 바로 이어서 할 수 있는 행동을 보여준 것입니다. 공식 글에 따르면 배포 한 달 만에 올영매장을 경유한 픽업 주문 건수가 2배 이상 늘었습니다.
올영매장 찾기 흐름과 픽업 주문 변화.
사진·자료: 올리브영 테크블로그 · 2026.02.27
사진·자료: 올리브영 테크블로그 · 2026.02.27
이것은 오프라인 쇼핑백의 성과가 아니라 앱의 구매 경로를 개선한 사례입니다. 주문 건수도 전체 올리브영 주문이 아닌 ‘올영매장을 경유한 픽업 주문’이라는 범위로 읽어야 합니다. 주문 건수가 늘었다고 전환율까지 같은 배수로 높아졌다는 뜻도 아닙니다.
실제로 같은 글은 올영매장 확장 이후에도 픽업 주문 전환율이 기대만큼 오르지 않았다는 과제를 함께 설명합니다. 픽업이 가능하다는 것을 알리는 일과, 지금 픽업을 선택해야 할 이유를 납득시키는 일은 다르다는 것이죠. 다음 행동을 쉽게 만드는 것은 출발점이지, 구매 이유를 대신하는 만능 해법은 아닙니다.
5. 세 이야기는 같은 성과 데이터가 아닙니다
아래는 각 출처와 관찰 내용을 구분해 정리한 표입니다.
| 사례 | 확인한 내용 | 해석의 범위 |
|---|---|---|
| 올리브영 메쉬 쇼핑백 | 상품을 모아 옮기는 실제 쇼핑 도구 | 편의성 관점의 해석. 매출 상승률은 확인하지 못함 |
| 언더힐의 드러그스토어 사례 | 바구니 제공 후 평균 구매액 18% 증가라는 인터뷰 발언 | 별도 매장 사례. 올리브영 실적이나 보편 법칙이 아님 |
| 올영매장 앱 개선 | 배포 한 달 만에 해당 경유 픽업 주문 건수 2배 이상 증가 | 공식 발표 기준. 오프라인 쇼핑백 효과·전체 매출·전환율과 구분 |
6. 실무에서는 ‘더 사게 하기’보다 막히는 장면부터
세 사례에서 연결해 볼 수 있는 질문은 “어떻게 더 담게 할까?”보다 “고객이 하려던 행동은 어디에서 막힐까?”에 가깝습니다. 다음은 사례의 성과를 그대로 적용하는 공식이 아니라, 매장이나 서비스를 점검할 때 써볼 수 있는 관찰 질문입니다.
필요한 시점에 찾을 수 있나요?
매장에서는 바구니 위치, 온라인에서는 재고·수령 정보를 확인한 뒤 다음 단계로 가는 경로를 봅니다.
비교하는 동작을 방해하지 않나요?
상품을 든 채 테스터를 쓰기 불편한지, 화면을 이동하면서 선택한 옵션이나 정보를 다시 입력해야 하는지 확인합니다.
편리함과 선택할 이유를 함께 제공하나요?
버튼을 쉽게 찾는 것과 픽업을 선택할 이유를 이해하는 것은 다릅니다. 빠른 수령 등 고객 상황에 맞는 이점도 전달돼야 합니다.
위치나 안내를 바꿨다면 실제로 이용이 편해졌는지부터 살펴보세요. 매장에서는 바구니를 찾느라 되돌아가는 장면이나 도움 요청을, 앱에서는 해당 경로의 이용량과 다음 단계 도달을 볼 수 있습니다. 구매 지표를 비교할 때는 방문량·할인 행사·재고 변화 같은 조건도 함께 기록해야 합니다. 주문 수와 전환율 역시 따로 봐야 하고요.
작은 도구를 통해 큰 흐름을 보는 것
올리브영 쇼핑백에서 읽을 수 있는 것은 소비를 늘리는 비밀 공식이 아닙니다. 고객이 고르고, 비교하고, 옮기는 과정을 하나의 경험으로 바라보는 관점입니다. 오프라인에서는 손을 비워주는 도구가, 온라인에서는 다음 단계로 가는 명확한 안내가 그 흐름을 도울 수 있습니다.
추가 구매는 보장할 결과가 아니라 확인할 결과입니다. 먼저 고객이 불편 없이 선택할 수 있는 환경을 만드는 것. 익숙한 쇼핑백을 다시 볼 이유는 거기에 있습니다.
주요 자료
· 파코 언더힐 인터뷰, The Elements of Writing (2022.01.17)
· 매장을 찾는 과정을 설계한 올영매장 고도화 여정 (올리브영 테크블로그, 2026.02.27)
사진별 출처는 해당 이미지 아래에 표기했습니다.
· 파코 언더힐 인터뷰, The Elements of Writing (2022.01.17)
· 매장을 찾는 과정을 설계한 올영매장 고도화 여정 (올리브영 테크블로그, 2026.02.27)
사진별 출처는 해당 이미지 아래에 표기했습니다.
마케팅 인사이드
더보기 >[숙박업 마케팅] 독채 펜션·소규모 호텔, 객실 수가 적을수록 광고 전략이 달라야 하는 이유
MARKETING INSIGHT 독채 펜션·소규모 호텔,객실 수가 적을수록 광고 전략이 달라야 하는 이유 국내여행 총지출액 39조 5,000억 원 전년 대비 +7.3% 증가 방한 외국인 관광객 1,711만 명 전년 동기 대비 +21.5% 증가 문화체육관광부가 발표한 2025년 국민여행조사에 따르면 국내여행 총지출액은 전년 대비 7.3% 증가했습니다. 202...
올리브영 쇼핑백에서 읽는 고객 경험 설계
RETAIL · CUSTOMER EXPERIENCE 더 담게 만드는 마법보다,고르기 편하게 만드는 작은 도구. 립밤 하나를 사러 들어갔다가 선크림의 가격을 비교하고, 틴트 색상까지 테스트하는 상황을 떠올려 보세요. 고른 제품이 하나씩 늘어나면 관심보다 먼저 한계에 부딪히는 것이 있습니다. 바로 두 손입니다. 올리브영 매장의 메쉬 쇼핑백은 익숙해서 눈여겨보지...
인스타 광고 하는법-1편
인스타 광고 하는법-1편인스타그램 광고를 시작하려고 했는데, 갑자기 페이스북 로그인 화면이 나와 당황하셨나요?인스타그램 앱에서 몇 번만 누르면 될 줄 알았는데, 비즈니스 포트폴리오와 광고계정 같은 낯선 용어까지 나오면 어디서부터 시작해야 할지 막막해집니다.이번 글에서는 페이스북 로그인부터 비즈니스 포트폴리오와 광고계정 생성, 광고 관리자에서 계정을 확인하는...
댓글0