카카오톡 톡채널으로 CRM 강화하기

CRM을 관리하는 채널로는 앱푸쉬, 문자, 이메일 등 다양한 방법이 존재하지만 국내에서는 강력한 CRM 이 가능한 채널은 카카오톡 채널톡 입니다. CRM은 Customer Relationship Management로 자사의 고객을 관리할 수 있는 기술 혹은 시스템 등을 의미합니다. 

카카오톡 채널은 CRM 기능 뿐 아니라 채팅 상담 기능 등도 제공하고 있어 손쉽게 수집한 고객의 정보를 채널톡 내에서 관리하고 활용할 수 있도록 서비스를 제공하고 있습니다.  

그렇다면 카카오톡 채널을 활용한 CRM 효과를 극대화 시키기 위해 필요한 것은 무엇이 중요할까요. 

첫 번째는 바로 당연히 톡채널 회원수가 중요합니다. 
자사몰 회원 수가 많을수록 좋지만 톡채널과의 연동이 되지 않는다면 카카오싱크 기능을 활용해 회원가입 시 카카오톡 채널 친구를 자동으로 맺음으로서 톡채널 회원수를 확보할 수 있습니다. 

두 번째는 정기적인 친구톡 메세지 보내기 입니다. 메시지 도달 여부에 따라 누가 친구를 맺고 있는지 아닌지를 파악할 수 있고 카카오톡 채널 친구가 아닌 회원에게는 곧바로 문자나 이메일을 발송해 카카오톡 채널 친구 추가를 유도할 수 있습니다. 또한 카카오싱크가 아닌 다른 방식으로 회원가입했거나 친구톡 메세지가 도달하지 않은 회원 방문 시 온사이트 배너로 카카오톡 채널 친구 유도해야 합니다. 이렇게 타게팅하지 않고 모든 방문자에게 노출하면 방문수 대비 반송수(BR, Bounce Rate)만 높아지니 주의하셔야 합니다.

세 번째는 최근 방문자 중 특정 상품에 관심을 가졌다면 해당 상품을 추천하는 친구톡을 활용합니다.

가장 반응이 좋은 메세지는 역시 쿠폰이지만 수익성을 해칠 우려도 있기 때문에 관심 상품 추천 / 할인 여부 / 재고 부족 등을 친구톡 메세지로  알려주는 방법이 가장 효과와 수익성을 동시에 챙길 수 있는 방법입니다. 하지만 이 방법은 상품수 만큼 소재를 만들고 발송해야 하는 번거로움이 있다는 점 참고하시기 바랍니다.

이제 채널톡이 왜 CRM에 강력한지 한 번 알아보겠습니다. 

첫 번째는 실시간으로 고객 정보를 업데이트 할 수 있습니다.

이는 부트(Boot)라는 개념으로 페이지를 넘길 때마다 채널톡 버튼이 매번 새롭게 부팅됨과 동시에 고객 정보를 업데이트 합니다. 이 때 가져오는 고객 정보는 두 가지로 하나는 프로필, 나머지는 이벤트(Events)입니다.

두 번째는 회원 뿐 아니라 비회원 정보 수집 가능합니다.

프로필은 고객이 가지고 있는 특정 정보로 채널톡 상담을 시작하면 프로필봇이 작동되어 비회원이더라도 고객 이름과 전화번호, 이메일 주소 등을 자연스럽게 수집할 수 있습니다. 또한 고객 유입 경로(referrer), 현재 보고 있는 페이지, 과거 방문 페이지, 총 방문 수 등 고객정보를 자동으로 수집하고 이 정보를 모아 고객 연락처에서 보여주기 때문에 고객 데이터를 모으고 관리하는데 탁월합니다. 또 기존 회원 정보는 해당 고객이 로그인 한 경우 고객 정보를 연동시킬 수 있습니다. 

세 번째는 고객들이 우리 웹사이트에서 한 행동을 추적합니다.

이벤트(Event)는 고객이 우리 홈페이지 내에서 한 행동을 추적하는 것 입니다.

기본적으로 채널톡에서는 '페이지뷰(PV)', '유저챗 오픈' 이벤트 측정이 가능합니다. 

유저챗 오픈은 채널톡에서만 가능한 기능으로  중요한 고객의 행동 지표로 분류하고 수집하고 있습니다. 이커머스라면 장바구니 안에 상품 개수가 몇 개 있는지, 구매 카운트가 몇 개 있는지, 적립금이 얼마인지 등도 맞춤 이벤트로 수집할 수 있습니다.

이커머스를 운영하고 계신다면 장바구니 안에 상품 개수가 몇 개 있는지, 구매 카운트가 몇 개 있는지, 적립금이 얼마인지 등을 맞춤 이벤트로 수집할 수 있습니다.

이렇게 수집된 고객 정보는 고객DB내 수집되고 개개인의 프로필 보기를 통해 추가 정보를 확인할 수 있어 CRM 관리에 아주 유용합니다.

여기까지 CRM 강화 - 톡채널에 대해 알아 보았습니다.

감사합니다.

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