오늘은 MOT 마케팅의 대표적인 성공기업, 스칸디나비아 항공에 대해서 글을 써보려합니다.
여기서 MOT = Moment of Truth
기업에서의 MOT는 '기업의 직원이 고객과 만나는 첫 순간점'이라 말할 수 있습니다.
이 과정에서 기업이 고객에게 어떠한 이미지를 제공하느냐에 따라 그 기업이 좌우된다고 할 수 있는데
그런 의미에서 MOT 관리는 기업간 우위를 획득하기 위한 경쟁의 기회이자 극복해야할 과제라고 할 수 있습니다
MOT 마케팅은 다양한 데이터 소스를 활용하여 마케팅 전략과 실행을 평가하고 개선하는 방법론입니다. 주요 요소는 다음과 같습니다.
데이터 수집: MOT 마케팅은 다양한 데이터 소스로부터 데이터를 수집합니다. 이는 온라인 마케팅 데이터(웹사이트 트래픽, 이메일 클릭 등)부터 오프라인 데이터(매장 판매량, 고객 설문 조사 등)까지 다양한 형태의 데이터를 포함합니다.
데이터 분석: 수집한 데이터를 분석하여 통찰력을 도출합니다. 데이터 분석은 마케팅 활동의 성과, 고객 행동 패턴, 시장 동향 등을 이해하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 성과를 개선할 수 있는 기회와 도구를 식별할 수 있습니다.
실험과 최적화: MOT 마케팅은 실험과 최적화를 통해 마케팅 전략과 실행을 개선합니다. A/B 테스트, 다변량 테스트 등을 활용하여 다양한 변인을 테스트하고 어떤 전략이 가장 효과적인지 확인합니다. 이를 통해 예산을 효율적으로 사용하고, 목표를 달성하기 위한 최적의 방법을 찾습니다.
자동화와 기술 활용: MOT 마케팅은 자동화와 기술을 적극적으로 활용합니다. 마케팅 자동화 도구와 데이터 분석 도구를 활용하여 작업을 자동화하고, 실시간으로 데이터를 분석하여 빠른 의사결정을 할 수 있습니다.
스칸디나비아 항공의 칼슨 사장은 1970년대 말의 오일 쇼크로 인해 세계적인 어려움을 맞은 항공사 개혁을 진행하기로 결정했습니다 기업에 MOT를 적용함으로서 연간 800만 달러의 적자를 내던 기업이 불과 1년 만에 무려 20억 달러의 매출의 성과를 내는 기업으로 탈바꿈시킨 것이었습니다
고객이 비행 예약들 하고 공항을 방문해서 티켓을 수령한 후 탑승을 하는 과정 등 모든 순간에 항공사가 항상 함께하고 있다는 느낌을 가질 수 있도록 질 높은 서비스를 제공하도록 한 것입니다 그렇게 스칸디나비아 항공의 적자 경영이 순식간에 흑자 경영으로 전환되게 됩니다.
또 다른 사례로는 국내의 아시아나 항공이 대표적입니다 아시아나 항공에만 있는 '매직워드 서비스'는 단어 그대로 '마법의 단어 서비스', 즉 고객의 특성에 맞게 상황별로 맞춤 칭찬을 하는 것을 말합니다
단순한 립 서비스가 아니라 맞춤형 칭찬이라는 점이 포인트라고 할 수 있습니다 이를 위한 방안으로 아시아나 항공 내에서는 MOT에 따라 상황별로 멘트들을 소책자 형태로 제작해서 직원들에게 나눠주고 있습니다 이렇게 진행한 결과 아시아나항공 고객의 불만 접수율은 크게 떨어져서 긍정적인 효과를 보았다고 합니다.
MOT 마케팅은 데이터기반의 의사결정을 통해 마케팅의 효율성과 성과를 높이는 것을 목표로 합니다.
데이터와 분석을 활용하여 시장을 이해하고, 목표를 달성하기 위한 최적의 전략과 실행방안을 찾을 수 있습니다.
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