안녕하세요 AMPM 글로벌 박가현 마케터입니다.

CRM에 대해서 알려드린 글에 이어, 성공한 기업의 성공사례 알려드리겠습니다.

CRM을 전략적으로 활용해 비즈니스 모델의 수익화를 실현하고 이에 따른 매출 향상을 진작시킨 기업들의 성공 사례는 매우 다양합니다.

* 맞춤형 쿠폰 – 마켓컬리

새벽배송 카피로 유명해진 마켓컬리는 유사한 성향을 가진 고객 그룹으로 나뉘어 맞춤형 관리를 하고 있습니다. 가령 구매 의사는 있지만 가격 때문에 망설이는 고객이라면 할인 쿠폰으로 소비 욕구를 진작시키는 방법입니다.

* 차별화된 장치로 승부 – 무신사

유니콘으로 불리는 편집샵 무신사는 자사가 고객별로 분류한 등급과 포인트, 그리고 적립금을 토대로 기존 고객의 로열티를 높이는데 집중합니다. 그저 일반화된 메시지만 보내는 것이 아닌, 이 3가지의 제도를 기반으로 각각 맞춤 전략을 활용하는 것인데요. 이는 무신사를 애용하는 매니아층의 커뮤니티 활성화에도 도움이 되고 있습니다.

* 다양한 행동 패턴 분석 – 아모레퍼시픽

아모레퍼시픽은 고객이 구매할 때 나타나는 행동 패턴을 50가지로 분류, 정교화를 위해 1500여 가지의 변수를 만들어 분석합니다. 가령 온라인에 오래 머물더라도 구매로 이어지지 않는다면 프로모션 혜택을 제공하는 것이죠. 이러한 맞춤형 서비스를 수 십여 가지로 나누어 맞춤 서비스를 제공합니다.

* 빠른 대응과 포인트를 무기로 – 우버

우버는 전략적인 CRM으로 현재까지 관련 업계에서 입지를 다지고 있습니다. SNS에서 우버를 언급하는 사용자를 추려 불만이나 궁금증에 빠르게 대응하는 것인데요. 또한 우버 이용시 포인트 등 다양한 혜택을 제공하면서 피드백에는 신속히 반응합니다.

* 지속적인 서비스 혁신 – 한국인삼공사

이 기업은 타겟 고객을 세분화해 이들의 니즈에 기반한 서비스 혁신으로 차별화를 모색했습니다. 고객의 개별인터뷰와 주부모니터, FGI 등을 실시해 행동 및 니즈를 알아본 뒤 이를 토대로 핵심로열티요인을 50가지로 구체화했는데요. 이들 50가지의 요인으로 통해 추출액 개발이나 마일리지 포인트, 팜플렛 제작, 안정성에 대한 검사기록 정보 등 실질적인 고객가치 혁신을 위한 노력을 지속하고 있습니다.

이처럼 CRM은 기업과 고객과의 관계에 집중하고, 이 관계가 보다 건강하고 강화될 수 있도록 유지하는 방식입니다. 또한 무리하게 광고에 돈을 쓰지 않으면서도 최소한의 비용으로 더 나은 기대 효과를 얻을 수 있어 기업들에게 환영받고 있는데요. 기업의 입장이 아닌, 고객의 입장에서 경험을 극대화하고 이를 통해 충성도를 높일 수 있는 전략, 이는 첫 번째 구매 후의 재구매 등 직접적인 구매 전환에 결정적인 역할을 할 수 있어 더욱 의미가 깊습니다.

감사합니다.